倾听技巧 Communication Skills

Written by Serena Wang 蔡佩芬



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你曾经被人埋怨过不专心倾听吗?有时候尽管我们很努力试著要听对方说话, 也难免会有没听懂、或者错误解读对方的失落感。没有专心倾听伴侣说话,是导致婚姻陷入困境的一个重要原因。很多婚姻谘商人员都常听到诸如此类的一句话:「他从来不听我说话。」或是「他从来不了解我心里的感受。」能够专心倾听对方说话是健康婚姻中的一个重要特征。当别人专心听我们说话时,我们就会觉得自己被看重、被了解、被接纳。要能积极的倾听肯定,再加上以爱心、肯定、同理心做为沟通基础,你肯定成为一个很受欢迎的人。

根据卡内基训练统计,七○%的人都是不及格的倾听者,但倾听,却是现在职场上最容易被忽视的竞争力,也是维系好的人际关系很重要的因素。很多时候,当求助者来跟我们倾诉他内心的伤痛时,我们都会急于给予对方安慰,甚至出很多的点子,其实,常常一颗温暖的心、一对倾听的耳、一双的可以依靠肩膀,就可以解决对方一半以上的问题。

以下是一些“沟通”专家们所提出的倾听技巧,好好练习,成为沟通高手也是指日可待的哦!

(1) 澄清事实。如果你仍然不清楚一件事情的来龙去脉,那么你需要去很技巧地去发掘一些必要的答案。只有这样才能够掌握更多的信息,也同时让你表现出对这些事情的关心。你可以试著去问:「请您告诉我多一点有关这些事情的由来。」或者:「可否请你举例说明?」

不过你要知道,有的当事人的确是会对这类的问题,产生很大的压力与反弹。所以在发问的时候, 要很技巧性地温和措辞,对事不对人。尤其在用「为什么」的时候,需要特别小心。譬如说,如果你想要问:「为什么你要选这一门夜间部课程?」不妨试试看用:「你选修这门课是否有一些特别的原因?」

(2) 综合所了解的事实。试著去总结与人交谈得到的信息。确记你也必须作出回应,并且加上适当的肢体语言,让对方清楚知道,你充分明白对方出自肺腑的谈话内容。

(3) 仔细分析对方话中话。你要能够去体会出这个人对你的谈话中,哪里一些是没有明说的弦外之音, 也就是需要你去意会对方没有明说的话。试试看能不能设身处地,将自己投入对方的处境,或许也会由衷地说出:「如果我自己身历其境的话,也会觉得非常悲哀。」之类温馨的感受。

(4) 友善维护自己的立场。用友善的方法去坚持你自己的权利,将你的期望说清楚,把自己的想法和感觉讲出来,也要澄清你的需要和愿望。

(5) 注意肢体语言。在与别人说话的时候,要保持眼睛看着对方,你这样做就无形中流露出你的诚意和自信。说话的音调也要保持一致,不过还是要有一些高低节奏,不至于令人听之乏味,沟通效果就打了
(6) 神态放自然些。避免扮鬼脸,频频咬牙,坐立不安。放松你的手脚,平稳站立。

(7) 少用极端的说法。尽量避免用「总是这样」和「永远」,这些字眼往往不尽符合事实,徒然挑起对方的反感。还有,与其一再抱怨,不如提出一些实际的要求。比方说,如果你想要保持在公司里的冰箱清洁,不如试试看这么说:「我们应该如何去保持这个冰箱清洁呢?」这样说了之后,就会有人提出和实施一些很有建设性的意见和行动。用这样就事论事的说法,远远强过用嫁祸于人的心态去说:「你看看这个冰箱又臭又髒,至少有一年没有清洁过。」

(8) 建立合理的界限。要能够做到就事论事而不针对人,学习对事情说「不」,而不去否定当事人。如果当事人还是坚持己见,那么就说:「我很清楚你的需要,只是现在没有办法做到。」

(9) 了解到每个人的异同。不同的性别、文化背景,出生成长的环境、职业,学习方法等等客观因素;加上每个人都有不同个性与见解的主观因素,使得沟通需要不同的方法,并且不断的调整改善。当你能够了解到这一些异同的时候,就会很自然地减少误会,减低冲突和人与人之间的纠葛。

比如说,个性外向的人,常常会独霸谈话的机会,凡事争取主动,或者不经过思考就发表意见。而个性内向的人则往往喜欢孤处寡言,要三思而后行或者发言。他们可能会认为个性外向的人很不礼貌,也令人难以忍受。而个性外向的人,可能认为个性内向的人非常冷漠,好似与世隔绝。所以这两类的人倒是需要去彼此认识,了解对方的看法,从而改进他们对用不同表达方式的人的沟通方法。

(10) 反应与认同。在评估别人时采取一些适当的回应、称赞、认同和支持都是非常恰当的。好的反应能提升自己和别人的自信心,可以成为增加生产能力,和工作效率上所需要的动力;因此需要让别人知道你的肯定和感谢。一般而言,最有效的奖励是适宜地针对某一项特定工作表现,或者特殊的贡献作公开的奖励,而不是笼统的「大家做的很好」式的奖励。试试看,建议你每个礼拜学一样与人沟通的新招。你会发现在你与人的关系和事业的进展上都会有正面的改观。

 

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  • Anne said: 你好,我孩子今年20岁,他有忧郁症了,他不想去读书也不想找朋友,也不要看心理医生,也不出门,每天都在房里。他自己也... Read More »
  • Serena Wang 蔡佩芬 said: 非常感謝你的提醒,我們會馬上改善。以馬內利... Read More »